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《衢州日报》:双十一”当天,他们接了近3万单 这几天,这群学生忙坏了

字体:[ ]    作者:    人气:10    发布日期:2019-11-21

《衢州日报》2019年11月21日报道 记者 吴昊斐 通讯员 欧阳洪萍

今年的“双十一”购物节,阿里巴巴宣布北京时间11月11日全天,天猫“双十一”全球狂欢节总成交额达到2684亿元人民币。“双十一”后,快递小哥们夜以继日地派送大家的包裹,忙得焦头烂额,其实这段时间,除了快递小哥,还有一群人,也忙得不可开交,他们就是电商平台的客服们。

在沙龙网上官网,有一群学生,也成了今年“双十一”客服战场中的生力军,他们是阿里巴巴·沙龙网上官网客户体验实训基地的82名学生客服。今年“双十一”当天,他们就化身天猫客服,帮助三家天猫旗舰店接了28399单客户咨询。这几天,作为“阿里云客服”的他们,又加入售后大军,为大家做好售后服务。

“双十一”大战,他们有什么背后的故事?11月19日下午,记者走进了位于衢职院校园图书馆内的阿里巴巴·沙龙网上官网客户体验实训基地。

双十一当天接了28399单 最多一人接了800多单

11月19日下午,记者刚走进沙龙网上官网图书馆三楼的阿里巴巴·沙龙网上官网客户体验实训基地,快速敲击键盘的声音此起彼伏地传来,同学们坐在电脑前,一片繁忙景象。

“亲亲,请稍等,小二马上帮您联系店家哦!”记者凑近看,其中一位客服正在为前来咨询发货问题的买家服务,只见他与店家联系后,迅速将发货截图发给买家,快速回复后又立刻转到另一个买家售后服务页面,期间也就花了半分钟不到,看得记者目不暇接。

这位客服叫朱渊麟,是衢职院计算机专业大三的学生,这已经是他第二次参加“双十一”了。“虽然是第二次参加,但之前是以阿里云客服的身份参与的,帮助客户全流程解决问题,今年“双十一”当天是以商家客服的身份来接单,真的是接到手软。”朱渊麟说,“双十一”当天,实训基地的同学们全体挑灯夜战,加班到凌晨两点,回去稍微睡了一下,早上8点多继续来上班。“真的是一次特别的体验,非常有成就感。”

实训基地负责人苏珊告诉记者,基地共有82名学生客服,之前主要负责阿里云客服,为客户提供全流程的服务,“双十一”商家销售“爆单”,店家的客服忙不过来,就启动了阿里“灾备计划”,在11月6日——14日,82名基地学生客服分三批为三家天猫旗舰店提供商家客服。

“仅‘双十一’当天,我们基地的82名学生客服就为商家接了28399单了,最多的一位同学一人就接了800多单,可以说十分可观了。”苏珊说,“双十一”期间,基地的学生客服们调整了原本上5天班休息2天的工作时间,全员加班,“双十一”当天更是忙到凌晨2点,助力“双十一”。

为了解“双十一”各种优惠玩法 他们还要提前考试

“双十一”为何火爆,就是因为这是全年买东西优惠力度最高的时刻。但“双十一”的优惠玩法年年升级,越来越复杂的算法和玩法,让大家一头雾水,今年的“盖楼”“合伙人”更是让大家直说“搞不懂”。没想到,最了解这些优惠算法和玩法的,竟然是这群客服。

“‘盖楼’之类的优惠玩法,我们是玩得最溜的了。因为我们是最早了解‘双十一’优惠算法和玩法的人之一了,还要考试呢!” 营销专业大三的黄安告诉记者,因为要提前学习,了解清楚了才能及时回复客户们的疑虑。

黄安说,“双十一”之前,基地的客服们全都培训学习了“双十一”的各种优惠算法和玩法,还考了三次试,没有通过考试的都没有资格上线成为“双十一”的客服。

不过虽然提前学习和了解了优惠的玩法,客服们还和阿里签订了保密协议,要求在“双十一”之前不允许透露。“所以同学来问我们怎么玩,我们都只能说不知道。”黄安不好意思地说道。

不过,虽然不能告诉别人,自己还是可以提前实践的。要说谁能把“双十一”的优惠玩得最溜,就要属客服们了,还有同学最后凭“盖楼”获得了两百多元的优惠红包。

“考试其实还挺难的,因为有的玩法和算法真的蛮复杂的,大家总是一起学习,互相探讨,氛围非常好。”想起那段时间的备战“双十一”,黄安还觉得意犹未尽。不过最近,他们又将进入新一个“考试周期”了,因为,“双十二”又快来了。

售后问得最多的问题是发

度过了“双十一”当天的“大战”,属于客服们的忙碌才真正来临。最近几天,基地的学生客服们每天的咨询接单量直线上升,从平时同时1对3的服务,到现在的平均同时1对20,最多的同学同时接到200多单的咨询。

朱渊麟就同时接到了200多单的客户服务。19日下午,记者走进基地时,朱渊麟正在进行自己的1对200服务。“我今天一上线,就直接有200多名客户在线等服务了。”朱渊麟说,“双十一”之后,大家就开始进入售后高峰期,售后问题最多的就是发货了。

店家销售爆单,发货跟不上,买家看到没有发货就有些着急,“有的买家等急了,一上线就是劈头盖脸地发泄情绪了,我们通过训练,能从他们的字眼中了解到他们是要解决问题还是发泄情绪,在为他们解决问题的同时,安抚他们。”朱渊麟说,他非常能理解大家着急的情绪,也很乐意做他们的“情绪垃圾桶”。

“当然,我们也有专门的情绪调整和抗压课程,现场也有几名岗位指导师全程指导实训工作,同学们遇到一些难解决的问题都可以现场求助指导师。”在朱渊麟看来,这是一份非常有意义的工作,能帮助大家解决问题,其实很温暖,对他有很大的改变,以后他也会从事相关的工作。

“学生通过校园实训,能够参与到阿里巴巴的客服体验,让其感受到客服全流程的运营模式。”衢职院合作发展处处长郑立平介绍,完全职场化的实训基地,让学生未出校园,就可感受到真实的电商工作环境。

“我们学校在省内是率先和阿里巴巴集团建立校企合作的学校之一,和这样的互联网‘大鳄’合作,一方面希望不断扩大学校的社会影响力,提高学生的就业竞争力,更希望不断优化项目的运行,加强文化融合,让学生感受到真正的互联网文化和电商运营过程,并从中受益。”郑立平表示。

2017年11月8日,沙龙网上官网与阿里巴巴签订了合作备忘录;与阿里携手两年以来,衢职院为阿里巴巴(衢州)基地输送了17位正式员工。

郑立平表示,从兼职生到企业嵌入式冠名班,到阿里创新班,校企从融入到融通,最后实现融合,不仅提升了学生的人际沟通能力和抗压能力,衢职基地也已经逐步成为新零售人才的孵化基地。


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